Kunden rächen sich öffentlich an Unternehmen

Alexandria/Tempe (08.03.2023) –

Immer mehr amerikanische Verbraucher, die Probleme mit gekauften Produkten haben, rächen sich, indem sie den vermeintlichen Missstand öffentlich anprangern. Deren Prozentsatz hat sich gegenüber 2020 deutlich erhöht. “Dahinter steckt die Idee, dass ein Unternehmen, das für Beschwerden unzugänglich ist, schon reagieren wird, wenn sie öffentlich werden”, sagt Scott Broetzmann, Präsident und Chief Executive von Customer Care Measurement & Consulting. Die “National Customer Rage Survey” (NCRS) wurde gemeinsam mit der W.P. Carey School of Business an der Arizona State University erstellt.

In einigen Branchen besser

Laut der Untersuchung haben 32 Prozent der Beschwerdeführer ihre schwerwiegendsten Probleme in den sozialen Medien gepostet – mehr als doppelt so viele wie im Jahr 2020. “Es gibt eine Demokratisierung des Beschwerens”, so Broetzmann. Parallel dazu ist der “American Customer Satisfaction Index”, der die Kundenzufriedenheit bei mehr als 400 Unternehmen in 47 Branchen auf einer Skala von 0 bis 100 misst, von 77 im Jahr 2018 auf 73,1 im Jahr 2022 gesunken.

Das war der stärkste Rückgang in der 28-jährigen Geschichte des Index. Die Kundenzufriedenheit verbessert sich allerdings in einigen Branchen, darunter Versandhandel, Sportschuhe, Erfrischungsgetränke, Krankenhäuser sowie Online- und Facheinzelhandel. Bei Fast Food, Hotels und Tankstellen ist er dagegen rückläufig, heißt es vonseiten der Experten.

Mehr Beschwerden bei Firmen

Laut NCRS haben sich 79 Prozent der Kunden über ihr schwerwiegendstes Problem beim verantwortlichen Unternehmen beschwert. 2020 waren es 72 Prozent. 43 Prozent geben zudem an, gegenüber einem Kundendienstmitarbeiter sogar laut geworden zu sein, um ihren Unmut zu zeigen. 2017 waren es nur 35 Prozent. Letztlich trügen die Unternehmen den Schaden, so Broetzmann. Die Geschäfte brächen im ungünstigsten Fall ein, und die Betreuung ernsthaft verärgerter Kunden koste zusätzliches Geld.

Immer mehr Unternehmen wollen das Problem durch Automatisierung lösen, um Kosten zu senken und Personalengpässe zu vermeiden. Sie bieten Kunden – meist überlastete – Telefonleitungen oder drängen sie in Web-Chats, die von Künstlicher Intelligenz oder anderen Technologien betreut werden, die allerdings nur auf grundlegende Anfragen reagieren können. Erst wenn diese Automaten nicht mehr weiter wissen, landen die Anrufer bei menschlichen Mitarbeitern.

Doch diese Strategie verärgert die Kunden zusätzlich. Befragte Verbraucher sind zunehmend gefrustet, wenn sie gezwungen werden, sich lange Erklärungen anzuhören, bevor sie mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen dürfen. Oder wenn sie nur mit großer Mühe herausfinden können, wie sie zu einem Unternehmen Kontakt herstellen.

Wolfgang Kempkens,
kempkens@pressetext.com