"Unser Telefon IST nicht gestört - ES stört"
St. Pölten (11.09.2013) -
Ilse Wagner -
Telenova-Geschäftsführerin
(Foto: Telenova)
Zehn und mehr Anrufe landen pro Tag in IT-Abteilungen. Ilse Wagner, Gründerin der Kommunikationsagentur Telenova: "Dabei handelt es sich aber nicht um Störungsfälle, sondern um Verkaufsgespräche. Dass IT-Verantwortliche darüber nicht gerade erfreut sind, ist verständlich."
EDV-Verantwortliche sehen sich immer mehr Anrufern gegenüber, die ihre Produkte und Dienstleistungen anpreisen. Egal, ob es sich um neue Angebote im Bereich Storage, Virtualisierung oder Helpdesk handelt: Das Telefon ist in den meisten Fällen die schnellste und kostengünstigste Möglichkeit für den Vertrieb, Interessenten und Kunden zu kontaktieren.
Dabei fühlen sich die solcherart Angesprochenen nicht selten ihrer wertvollen Arbeitszeit beraubt. Geht man von zehn Verkaufs- oder Anbahnungsgesprächen pro Tag aus, sind das bei einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von zirka drei Minuten doch immerhin dreißig Minuten.
Wen wundert es da, dass immer mehr Assistentinnen und Assistenten als Abfangjäger fungieren und kritisch selektieren, wer durchgelassen wird und wer nicht. Manche Firmen gehen sogar noch einen Schritt weiter: Anrufer in der Telefonzentrale, die in die IT-Abteilung durchgestellt werden möchten, erhalten dann die Auskunft, dass grundsätzlich keine Telefonate mit Verkaufsabsicht in die IT durchgestellt werden. Der Anrufer erhält dafür eine E-Mail-Adresse an die er sein Angebot richten darf. Bei Interesse wird ein Rückruf in Aussicht gestellt. Und wenn sie nicht gestorben sind, dann warten sie noch immer auf den Rückruf.
Information soll keine Einbahnstraße werden
Aber ist das wirklich erstrebenswert: dass Informationen zur Einbahnstraße werden? Welche Firma ist denn nicht abhängig davon, dass sie Kunden aktiv anspricht - egal in welcher Form. Und ist das Sich-Verweigern von Informationen der richtige Weg? Schwierige Frage. Zugegeben - lästige, unangenehme Anrufer, die einfach ihren Text runter lesen und kaum wissen, wovon sie sprechen, braucht niemand. Aber was ist mit jenen Anrufern, die über interessante Entwicklungen kurz, knackig und direkt informieren?
Ilse Wagner, Geschäftsführerin der Telefonmarketing-Agentur Telenova, unterstützt viele große Hersteller in diesem Umfeld. Ihre - größtenteils Damen - führen rund 1.000 Gespräche pro Tag und vereinbaren Termine mit IT-Leitern oder sprechen Einladungen zu Events aus. Dabei merken sie, dass eine steife Brise weht. Wer nicht sofort auf den Punkt kommt, sagt was er will und worum es geht, der ist weg vom Rohr. Ihre Damen erhalten ausreichend Hintergrundwissen - auch wenn sie keine Spezialisten sind. Sie müssen wissen wovon sie sprechen, darauf legt die Chefin Wert. Respekt und Wertschätzung sind Grundvoraussetzungen. Wenn IT-Leiter gerade keine Zeit haben oder schlecht gelaunt sind, so hat der Anrufer das einfach zu akzeptieren. Schließlich ruft er in aller Regel unangemeldet an. Aufdringliche Anrufer, die mit Druck agieren, sollte man nachdrücklich in ihre Schranken weisen. Ist man sich nicht sicher, ob das Angebot nicht doch interessant sein könnte, bittet man am besten um Unterlagen. Vielen Firmen ist dieser Aufwand zu groß. Und wenn sie doch Unterlagen schicken, hört man selten wieder von ihnen.
Fünf Tipps für genervte IT-Leiter:
* Leiten Sie eingehende Anrufe über eine Assistentin oder einen Assistenten. Statten Sie sie dafür mit den nötigen Kompetenzen aus (Die Lizenz zu Fragen: worum geht es genau?)
* Vereinbaren Sie ggf. Anruftermine zu denen Sie sich für dieses Gespräch Zeit nehmen
* Lassen Sie sich nicht unter Druck setzen (z.B. mit Suggestivfragen: "Sie sind doch sicher auch an Ausfallsicherheit interessiert?").
* Lehnen Sie mit einem "Danke für Ihren Anruf, aber da sind wir bestens versorgt" ab. Freundlich aber bestimmt - Sie müssen sich weder rechtfertigen noch unnötig grob sein.
* Bitten Sie um Unterlagen, um sich ein Bild von der Firma zu machen und achten Sie dabei auf die Zuverlässigkeit des Anrufers. Schickt sie/er die versprochenen Unterlagen? Ruft sie/er pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt an?
Fünf Tipps für IT-Verkäufer:
* Nehmen Sie Assistentinnen/Assistenten ernst.
* Antworten Sie kurz und präzise auf die Frage, warum Sie anrufen. Am besten bereiten Sie sich ein paar Stichwörter schriftlich vor.
* Halten Sie Rückrufe zuverlässig ein.
* Bereiten Sie übersichtliche, informative Unterlagen vor. Aber Achtung: weniger ist mehr. Haben Sie den Mut zu Lücke. 97 Prozent der Informationen werden sowieso nicht gelesen.
* Schicken Sie nach einer telefonischen Terminvereinbarung eine Terminbestätigung per E-Mail und fügen Sie eine Agenda bei. Vergessen Sie dabei nicht auf eine korrekte E-Mail Signatur.
Ilse Wagner ist Geschäftsführerin der Kommunikationsagentur Telenova. Sie ist Autorin des Buches "Wer Erfolg hat, ist selber Schuld" (Leykam Verlag) und berät seit genau 20 Jahren IT-Unternehmen im Bereich Neukundengewinnung. In ihrer Agentur werden täglich rund 1.000 Telefongespräche geführt.
TELENOVA Telefonmarketing & Training GmbH,
Ilse Wagner