Winzige Geldgeschenke freuen Kunden nicht
Chicago (08.06.2015) -
Ein paar Cent: kein guter Ausdruck von Wertschätzung (Foto: Lupo, pixelio.de) Wer Kunden seine Wertschätzung zeigen will, sollte sich mit kleinen Gutschriften in Acht nehmen. "Finanzielle Danksagungen können definitiv nach hinten losgehen, wenn sie zu unbedeutend ausfallen", warnt ein US-Forscherteam in einer Studie im "Journal of Marketing". Ein gut formuliertes Dankschreiben allein wird demnach viel eher als echte Wertschätzung gewertet als ein aus Kundensicht knausriges Geldgeschenk. Denn kleine Centbeträge bekommen Kunden leicht in den falschen Hals, sofern sie nicht karitativen Zwecken dienen. Fettnäppchen für Microsoft Ab 2012 haben Xbox-Live-Kunden für einige Zeit zum Geburtstag Microsoft-Punkte im wert von 25 US-Cent bekommen. Der Konzern wollte damit wohl seine Wertschätzung zeigen, doch einschlägige Foren machen klar, dass viele Gamer die Geste eher als Geringschätzung sehen. Den Marketing-Expertinnen Peggy J. Liu https://duke.edu von der Duke University, Cait Lamberton von der University of Pittsburgh https://pitt.edu und Kelly L. Haws von der Vanderbilt University https://vanderbilt.edu zufolge war der Betrag einfach zu gering. "Ein wenig ist nicht immer besser als nichts", warnen sie aufgrund einer Reihe von Untersuchungen. Für die Studie wurden Teilnehmer gebeten, Bewertungen für reale oder erfundene Dienstleistungen abzugeben, beispielsweise ein Hotel und Konferenzzentrum. Danach gab es entweder einfachen Dank oder dazu eine sehr geringe Vergütung - im Fall des Konferenzzentrums fünf Cent. Während die Probanden auf ein einfaches Dankschreiben im Allgemeinen positiv reagiert haben, war die Reaktion auf den winzigen Betrag meist negativ. "Wenn Geld im Spiel ist, bewertet der Konsument auch, wie angemessen die finanzielle Belohnung ist", so die Expertinnen. Ein Betrag von ein paar Cent wirkt, als wäre die Beziehung zum Kunden eine geringwertige Trivialität. Karitative Zwecke akzeptiert Eine Ausnahme von dieser Ablehnung winziger Vergütung gibt es aber. "Unternehmen, die geringe finanzielle Belohnungen bieten, sollten sich überlegen, den Betrag einem guten Zweck zu widmen", so die Forscherinnen. Denn ihre Studie hat ergeben, dass die Teilnehmer auf einen geringen Betrag nur dann nicht schlecht reagieren, wenn dieser als Spende für eine wohltätige Organisation ausgewiesen ist. Dieser karitative Einsatz wird dann sogar tendenziell zusätzlich positiv aufgenommen. pressetext.redaktion, Thomas Pichler |